Программы лояльности – эффективное оружие в руках малого бизнеса

Большинство предпринимателей в своей деятельности используют различные программы лояльности, но относятся к ним как к чему-то очень сложному. Хотя, на самом деле все это не так, поскольку малый бизнес без особых сложностей способен самостоятельно реализовать полноценную программу лояльности и, как результат, привлечь больше клиентов. Каким образом это сделать, читайте далее.

Согласно принципу Парето (известный также как правило 80-20 или принцип малого количества причин) основной доход, а именно 80% приносят всего 20% клиентов. Следует отметить тот факт, что этими 20% являются постоянные клиенты. Поэтому одной из наиболее важных задач бизнеса, которая более актуальна в условиях кризиса есть увеличение их числа. Именно с этой целью предприниматели часто используют в своей деятельности различные программы лояльности, которые подразумевают скидки, бонусы и прочие блага.

Для полноценного понимания сути программ лояльности следует спросить мнение главного субъекта. Знакомьтесь: хозяйка сети продуктовых магазинов Елена. Хоть она полностью согласна с вышесказанным, но Елена убеждена, что реализация программы лояльности под силу только большим компаниям и корпорациям.

Елена (частный предприниматель): «Что такое программа лояльности? Конечно я готова делать различные скидки и бонусы для привлечения постоянных клиентов, но я не понимаю с чего начать и как это все реализовать?»

Что ж, попробуем дать ответы.

1. Определение цели, формата и разработка концепции

Первым этапом организации программы лояльности есть непосредственно определение цели и формата.

Современная классификация представлена двумя типами программ:

— бонусные, которые подразумевают накопление виртуальных баллов (бонусов);

— скидочные – непосредственно скидки на товары, выраженные в процентах.

Следует отменить, что бонусные программы немного сложнее в реализации, но они являются более гибкими, нежели скидочные, к тому же их возможно завершить досрочно при отсутствие запланированного результата.

Большинство предпринимателей, и Елена в их числе, не готовы просто предоставлять скидки, они поддерживают бонусные программы, когда можно регулировать количество бонусов и их цену.

Существует еще одна классификация, согласно которой все бонусные программы можно разделить на два типа:

— фиксированные, которые предполагают постоянный размер скидок;

— накопительные, суть которых заключается увеличение количества бонусов в зависимости от стоимости покупок.

Накопительные программы лояльности являются однозначно предпочтительнее, хотя и сложнее в реализации, поскольку приходиться идентифицировать клиента и одновременно учитывать точную сумму его покупок.

Отдельно хотелось бы отметить еще один тип программ – многояруснаяпрограмма лояльности. Главная задача предпринимателя в данном случае – найти баланс между ценностью приза и его достижимостью. Для достижения поставленной цели может способствовать внедрение многоярусной модели удержания и поощрения клиентов. Суть данной программы заключается в  награждении клиентов небольшими призами  по мере движения по лестнице лояльности к более существенным наградам.

И главным преимущество многоярусной модели, в сравнении с накопительной, является то, что клиент извлекает из нее как краткосрочные, так и долгосрочные выгоды. Таким образом возможно удержать его внимание и поддерживать интерес к участию в программе.

Так же существует партнерская программа лояльности, которая предусматривает стратегическое партнерство в области программ лояльности, которое может дать существенный толчок развитию бизнеса и росту клиентской базы. Хотелось бы отдельно остановиться на моральном аспекте данной программы, так как они показывают высокую заинтересованность со стороны клиентов, когда предприниматель демонстрирует понимание их потребности и заботу о них.

И последним хотелось бы рассмотреть более эффективный тип программ, а именно программу лояльности с элементами геймификации.

Игровой элемент, интегрированный в программу лояльности способен быстрыми темпами поднять интерес клиентов. Самым простым способом задействовать игру это проводить различные конкурсы. Но в реализации данной программы следует учитывать то, что выгоды должны быть ценны и достигаемые, а условия детально проработаны, иначе вы рискуете вовлечь в участие не своих клиентов, а прайз-хантеров, то есть мошенников.

2. Практическое осуществление программы лояльности

Вторым этапом в организации программы лояльности есть непосредственно ее реализация на практике.

Техническое обеспечение программы – первый и основной пункт в процессе реализации программы. Кроме выпуска дисконтных карт, которые в свою очередь делятся на магнитные и штрихкодные, вам понадобиться специальное оборудование для их считывания.

Существует перечень преимуществ современных пластиковых карт, а именно: ускорение процесса идентификация клиента и начисление бонусов, согласно стоимости товаров и сохранность личной информации о клиенте в более удобном виде.

Учитывая все вышесказанное, можно утверждать про ефективность и простоту работы с пластиковыми дисконтными картами, хотя есть идругие способы идентификации клиента. К примеру используя личные данные: фамилия, номер телефона, дата рождения. Сразу стоит отметить то, что этот способ будет более медленным, поскольку продавец вручную ищет в базе клиента и начисляет ему баллы. Формат базы не является обязательным, каждое предприятие может выбрать более подходящую. В простейщем варианте возможно использование программы пакета MS Office (Excel). Главным преимуществом даного формата является минимум расходов на запуск; к тому же такая система болем удобна для клиента, так как он не обязан предоставлять постоянко карту.

Существует и третий вариант персонализации, вернее полное ее отсуствие. К примеру, возможно запускать различные акции, которые подразумевают выдачу фишек или наклеек. Главное условие программы – насобирать необходимое количество фишек для получения скидки. Подобный положительный опыт имеет сеть супермаркетов «Магнит».

И последний предложенный вариант такой системы – выдача карточек постоянным клиентам, на которых необходимо ставить отметки про совершение покупок. Положительным опытом в реализации программы лояльности таким образом может поделиться компания Yves Rocher.

В данной схеме также существуют определенные преимущества: бонусы не привязаны к конкретному клиенту, отсуствие базы данных и соответственно хлопот с ней. Но явным недостатком данной системы является отсуствие обратной связи с клиентами и их контактов.

3. Механизмы и инструменты повышения эффективности и результативности программы

Основная задача программы лояльности не отблагодарить за покупку, а мотивировать совершить новую. Основным механизмом для достижения данной цели являются периодические напоминания о предприятии, бонусах и скидках.

Как это совершить?

Все очень просто, поскольку при регистрации постоянных клиентов составляется база, в которую вносятся личные данные, в частности номер телефона и электронный адрес. Современные автоматические системы рассылок помогут вам быстро распространять информационные материалы и помогут держать клиентов в курсе всех существующих бонусах и акциях.

Также следует учитывать моральную сторону, а именно при регистрации стоит предложить клиенту собственноручно написать хотя бы «Согласен участвовать» и поставить подпись, которая будет гарантией согласия клиента обрабатывать его персональные данные.

Существует еще один способ увеличения эффективности программ лояльности, а именно ограниченный срок ее действие. Вводя временные ограничения на действие программы, вы автоматически добиваетесь сразу двух целей. Во-первых, снижения расходов реализацию, а во-вторых, ограничение времени может мотивировать клиентов совершать дополнительные покупки, чтобы успеть воспользоваться предложенными бонусами. Но в некоторых случаях. Временные ограничения имеют противоположный эффект, и могут оттолкнуть клиентов.

Прочитав все вышеперечисленное, наш предприниматель Елена выбрала наиболее оптимальную, для своего рода деятельности, форму реализации программы лояльности – решила раздавать фишки, так как не готова обеспечить техническую поддержку. Следующим этапом ей стоит решить условия выдачи данных фишек и товар на которых их можно будет обменять. Но это уже сугубо индивидуальное решение.

Джерело: http://hyser.com.ua